Boggio (Assocontact): “Dare dignità ai call center”

4 marzo 2016

Roberto Boggio, Presidente Assocontact, ci parla del settore dei Call Center: “E’ un’industria vera, che occupa 80mila persone. Va valorizzata ed aiutata”.


Presidente Boggio, cominciamo dal caso più caldo delle ultime ore per quanto riguarda la situazione del settore call center in Italia. Dopo la commessa al ribasso di Poste Italiane, Gepin Contact è costretta a mettere in mobilità 352 dipendenti, tra Casavatore (NA) e Roma. Cosa ne pensa?

Il caso è particolare, ma allo stesso tempo è molto rappresentativo, una sintesi di tutte le problematiche che hanno coinvolto il settore dei call center in questi ultimi mesi. La domanda più importante che dobbiamo porci è tuttavia: “Qual è la valutazione qualitativa che i soggetti pubblici fanno quando selezionano i fornitori?”. Vede, la gara di Poste Italiane partiva male, in quanto il capitolato tecnico, basandosi solo su autodichiarazioni del fornitore senza possibilità di verifica, non era in grado di premiare la reale qualità delle imprese. Poi si è proceduti subito all’aggiudicazione, senza il tempo di effettuare una reale valutazione qualitativa delle offerte concorrenti. Così ha vinto semplicemente chi ha dichiarato minori costi. Poste ha di fatto deciso di non recepire la volontà politica di tutela occupazionale di Parlamento e Governo rappresentata dalla “clausola sociale” inserita nel ddl appalti. Questo dimostra che se non ci sono leggi chiare ognuno fa quello che gli pare, ma anche che in questo modo si premia solo la spregiudicatezza, e chi si attiene alle regole non vince e non vincerà mai una gara.

Meno di due mesi fa è stata approvata la clausola sociale all’interno del ddl Appalti. Dovrebbe in teoria garantire il mantenimento delle condizioni di occupazione al momento del rinnovo di una gara pubblica (come quella di Poste). Ma è abbastanza? Cosa dovrebbero fare secondo lei Parlamento e Governo per dare ulteriore spinta a un settore che presenta a volte ancora delle criticità?

Io credo che tutto passi dal decidere di dare dignità sociale ad un settore che dal punto di vista occupazionale è molto ampio, spesso più ampio di quelli che sono invece i più chiacchierati su pubblica piazza. L’industria dei call center vuole essere riconosciuta per quello che è, cioè una industria vera, trasversale, che è sì partita dalle telecomunicazioni ma che poi è arrivata ovunque, servendo diversi settori tra cui quello pubblico. Per questo servono delle leggi ad hoc, che definiscano i contorni, che diano regole precise, come si fa ad esempio per i metalmeccanici: siamo il settore degli anni 2000.

E più nel concreto?

Vogliamo una seria applicazione del ddl appalti appena approvato, in cui la clausola sociale possa essere recepita anche dalle pubbliche amministrazioni nei capitolati di gara, anche grazie a una sensibilità politica e una responsabilità sociale. Insomma, non si può limitare tutto alla libera concorrenza: nella valutazione tecnica bisogna premiare le aziende che si prendono carico dei loro dipendenti. La clausola sociale deve tutelare l’azienda che subentra, garantendo autonomia imprenditoriale nel rispetto del mercato, e i lavoratori, che non devono più essere – come spesso è capitato – carne da macello.

Si moltiplicano le lamentele dei cittadini in giro per l’Italia per le presunte continue chiamate promozionali da parte dei call center. Cosa pensate di fare a riguardo?

Stiamo già moralizzando il settore dei call center, adottando delle regole comportamentali che si ispirino ai principi della buona educazione. Siamo aziende educate, e dobbiamo essere educati quando bussiamo alla porta di utenti ed eventuali clienti, come di coloro che stiamo assistendo. Questo significa non chiamare la stessa famiglia più di una volta nello stesso periodo, o evitare di sforare un limite orario. Un vero e proprio Galateo dei Call Center, un Codice Etico: lo approveremo a Roma giovedì prossimo.

Beh, da cittadino le dico che anche chi troviamo dall’altra parte della cornetta conta..

Assolutamente. È nostra intenzione anche impegnarci per garantire uno standard minimo di qualità degli operatori. Questo significa anche pagarli il giusto, in maniera equa e corretta. Quella sul contratto nazionale è un’altra delle tematiche che stiamo portando avanti, vogliamo definire un minimo fisso con un premio variabile per coloro che portano più risultati. Basta al Far West di chi specula sui lavoratori, e badi: non è una posizione sindacale, ma di chi vuole competere al meglio garantendo qualità ai committenti.

L’avvento del digitale, e di nuovi sistemi di customer care ormai automatizzati, rappresenta una nuova ed importante sfida in un settore labour-focused come quello dei call center. In che direzione deve andare il settore call center per soppravivere a questo ed altri cambiamenti?

La metto così, abbastanza semplicemente: l’innovazione tecnologica è un’opportunità enorme da cogliere. Quando abbiamo iniziato anni fa c’era solo il telefono, poi è arrivata l’email, e infine la chat, che i nostri operatori oggi gestiscono contemporaneamente agli altri mezzi di comunicazione. Dobbiamo sapere interpretare e riconoscere il cambiamento, ed orientarci nel verso giusto. Nei prossimi anni potremo diversificare la nostra offerta, a seconda della situazione: un’anziana ad esempio non comunica nello stesso modo di un adolescente. E saremo capaci, se la committenza saprà sostenerci, a offrire servizi sempre più complessi, a risolvere problemi articolati e a migliorare davvero la vita degli utenti che ci troveremo davanti.

Produttività, competitività, innovazione e qualità. Durante la tavola rotonda che ospiterete all’Associazione Civita di Piazza Venezia a Roma, giovedì 10 marzo, chiederete ai presenti su quale di queste parole puntare. Lei quale sceglie?

Ne scelgo cinque, cioè ci metto anche “sviluppo”. Le prime quattro parole ci porteranno proprio a quello. 

@nicoloscarano

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2 commenti su “Boggio (Assocontact): “Dare dignità ai call center”
  1. Francesco R. ha detto:

    Appalti, ribassi, Delocalizzazioni sono le maledizioni dei call center: la “qualità” e la “professionalità” non possono essere scontate o delocalizzate! Difendiamo il lavoro Italiano.

  2. giancarlo79 ha detto:

    Si parla di dignità sociale in questo articolo, ed il soggetto interessato tale Roberto Boggio dopo solo 4settimane dal sisma del 6/04/2009 che distrusse la città dell Aquila e mentre tutto il mondo si rincorreva con opere di bene nei riguardi degli sfollati, Lui il signor Boggio inviava 265 lettere di Licenziamento.. vergogna

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